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Deutsch
In diesem Glossar sind die wichtigsten Konzepte und Fachbegriffe beschrieben, die in
Zendesk verwendet werden. Einsteiger finden hier wertvolle Informationen zur
Nutzung des Help Desk.
Administrator
Administratoren sind Agenten mit zusätzlichen Rechten zur Verwaltung und
Anpassung des Help Desks. Einem Administrator können ebenso wie einem
Agenten Tickets zugeordnet werden; er kann aber darüber hinaus auch
folgende Aufgaben durchführen:
Auf alle Tickets zugreifen (nicht nur auf die ihm zugeordneten)
Neue Business-Regeln (Automatisierungen, Makros,
Leistungsziele, Auslöser, Ansichten) erstellen
Auf alle Helpdesk-Business-Regeln (Automatisierungen, Makros,
Leistungsziele, Auslöser, Ansichten) zugreifen und diese
bearbeiten
Auf alle Helpdesk-Erweiterungen (Widgets, Ziele usw.) zugreifen
und diese bearbeiten
Berichte erstellen
Alle Berichte bearbeiten
Auf Einstellungsseiten (Konto, Sicherheit, Kanäle usw.) zugreifen
Auf alle Foren mit Moderatorrechten zugreifen
Endbenutzer, Agenten und Administratoren hinzufügen und
verwalten
Agenten zu Administratoren machen
Gruppen und Organisationen erstellen
Sich als ein anderer Benutzer anmelden
Agent
Agenten machen den Großteil des Helpdesk-Personals aus. Ihnen werden
Tickets zugeordnet und sie interagieren mit Kunden um Supportanfragen zu
lösen. Die Rolle und Rechte eines Agenten im Helpdesk werden von einem
Administrator definiert und können Folgendes umfassen:
Agenten können zu mehreren Gruppen hinzugefügt werden,
müssen aber mindestens zu einer Gruppe gehören
Endbenutzer hinzufügen
Öffentliche und/oder private Kommentare zu Tickets hinzufügen
Eigene Makros erstellen und bearbeiten
Beiträge in den Foren moderieren und verwalten
Wie folgt auf Tickets zugreifen:
o
Alle Tickets im Helpdesk
o
Nur Tickets, die der Gruppe bzw. den Gruppen
zugeordnet sind, denen der Agent angehört
o
Nur Tickets, die von der Organisation eingegangen sind,
denen der Agent angehört
o
Nur Tickets, denen sie zugeordnet sind