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Agentenkollision
Agentenkollision ist eine Funktion, die Agenten benachrichtigt, wenn ein
anderer Agent dasselbe Ticket aufruft und möglicherweise bearbeitet. In
diesem Fall erscheint eine Warnung oben im Ticket und in als Tabellen
formatierten Ansichten. Dadurch wird verhindert, dass mehrere Agenten ein
Ticket gleichzeitig aktualisieren.
Agentensignatur
Eine Agentensignatur ist eine normale Textsignatur, die an alle von Agenten
hinterlassene öffentliche Kommentare angehängt werden kann. Damit
Agenten eine eigene Signatur verwenden können, muss ein Administrator
den Platzhalter {{agent.signature}} zur Vorlage (Settings > Agents)
hinzufügen. Agenten können ihre Signatur auf ihrer Profilseite anpassen.
Agent
mit
eingeschränkten
Rechten
Ein Agent mit eingeschränkten Rechten ist ein Agent, dessen Ticketzugriff
auf eine der folgenden Arten von Tickets beschränkt ist:
Alle Tickets (kann auch Endbenutzer hinzufügen und ändern
sowie sich als Endbenutzer anmelden)
Von Benutzern in der Organisation dieses Agenten angeforderte
Tickets (kann keine auf andere Organisationen beschränkten
Foren sehen)
Nur diesem Agenten zugeordnete Tickets
Der Zugriff eines Agenten kann über sein Benutzerprofil eingeschränkt
werden.
Aktueller Benutzer
Als aktueller Benutzer gilt die Person, die das Ticket zuletzt aktualisiert hat;
dies ist nicht unbedingt die Person, die dem Ticket zugeordnet ist. Der
aktuelle Benutzer ändert sich, wenn das Ticket aktualisiert wird, z. B. durch
den Mitarbeiter, Anfragenden oder eine Person, die sich im Ticket in CC
befindet.
Als
Benutzer
anmelden
Ein Agent kann sich als anderer Benutzer beim Helpdesk anmelden, um
Helpdesk Probleme zu lösen (beispielsweise um herauszufinden, weshalb
ein Auslöser oder eine Automatisierung nicht funktioniert). Danach kann der
Agent schnell und einfach wieder auf seine eigene Identität zurückschalten.
Analyse
der
Business-Regeln
In der Enterprise Version von Zendesk können Sie alle eigenen Business
Regeln analysieren, um herauszufinden, wie sie verwendet werden.
Anfragender
Der Anfragende ist die Person, die die Supportanfrage eingereicht hat. Das
Konzept des Anfragenden wird im gesamten Helpdesk (einschließlich
Makros, Ansichten, Automatisierungen, Auslöser und Berichte) zur
Bezugnahme auf die Person verwendet, von der die Supportanfrage
stammt.
Angepasste
Agentenrollen
In der Enterprise-Version von Zendesk können Sie eigene Agentenrollen
definieren und diese jedem beliebigen Agenten in Ihrem Helpdesk
zuordnen. Auf diese Weise können Sie Agentenrollen einrichten, die der
Struktur und dem Workflow Ihres Unternehmens am besten entsprechen.