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Angepasste
Ticketfelder
Sie können angepasste Felder zu Tickets hinzufügen, die entweder nur für
Agenten oder sowohl für Agenten als auch für Endbenutzer sichtbar sind.
Sichtbare angepasste Felder erscheinen im Supportanfrageformular im
Web-Portal und im Feedback Menü. Angepasste Felder dienen
normalerweise zur Erfassung zusätzlicher Informationen zu einer
Supportanfrage, einem Produkt oder einem Service. Sie können die
folgenden Arten von angepassten Feldern hinzufügen:
Dropdownliste
Text
mehrzeiliger Text
numerisch
dezimal
Kontrollkästchen
regulärer Ausdruck.
Ansicht
Ansichten sind eine Sammlung von Tickets, die bestimmten Kriterien (in
Form von Bedingungen angegeben) entsprechen. Ansichten können als
Listen oder Tabellen formatiert werden; Sie bestimmen, wer Zugriff darauf
hat. Sie können Ansichten erstellen und nutzen, um Sammlungen von
Tickets wie „Meine offenen Tickets“ und „Vor kurzem gelöste Tickets“ zu
definieren.
Auslöser
Beim Erstellen und bei Aktualisierungen in Zendesk werden Ereignisse
generiert. Anhand dieser Ereignisse können Sie automatisch Tickets
ändern und E-Mail-Benachrichtigungen senden lassen. Wenn
beispielsweise ein neues Ticket erstellt wird, sendet Zendesk eine E-Mail-
Bestätigung an die Person, von der das Ticket stammt (d. h. an den
Anfragenden). Der zugrundeliegende Mechanismus wird als „Auslöser“
bezeichnet. Mithilfe von Auslösern können Sie außerdem ein Ticket
automatisch einem bestimmten Supportagenten oder einer Supportgruppe
zuordnen, und zwar ausgehend von der E-Mail-Adresse, an die die
Supportanfrage gesendet wurde, der Organisation, der der Anfragende
angehört, oder den Stichwörtern in der Anfragenachricht.
Automatisierung
Eine Automatisierung ist einem Auslöser sehr ähnlich. Beide definieren
Bedingungen und Aktionen, die Ticketeigenschaften ändern und optional
E-Mail-Benachrichtigungen an Kunden und Supportmitarbeiter senden. Im
Gegensatz zu Auslösern werden Automatisierungen ausgeführt, wenn ein
Ereignis nicht sofort nach Erstellung oder Aktualisierung des Tickets auftritt,
sondern erst eine bestimmte Zeit (zwischen einer Stunde und 28 Tagen)
nach Festlegung oder Aktualisierung einer Ticketeigenschaft.
Benutzer-
kennzeichnung
Benutzer und Organisationen können mithilfe von Stichwörtern
gekennzeichnet werden. Diese Stichwörter können dann in Business-
Regeln zum Verwalten des Ticket-Workflows und zum Beschränken des
Zugriffs auf Foren verwendet werden.
Berater
Agentenrolle in Zendesk Enterprise. Berater verwalten den Workflow and
konfigurieren den Help Desk. Sie erstellen und verwalten gemeinsam
verwendete Automatisierungen, Makros, Auslöser und Ansichten und
richten Service-Level-Vereinbarungen, Kanäle und Erweiterungen ein.
Berater lösen keine Tickets, sondern können nur private Kommentare
hinterlassen.