SRS Glossar | ZENDESK

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E-Mail-Weiterleitung Bei der Einrichtung eines Zendesk-Kontos wird Ihrem Helpdesk eine
Standard-E-Mail-Adresse zugeordnet, unter der Kunden Supportanfragen
einreichen können. Statt der von Zendesk vorgegebenen Adresse
bevorzugen viele Unternehmen eine eigene E-Mail-Adresse. Mithilfe der
E-Mail-Weiterleitung können Sie E-Mails unter einer eigenen Adresse
empfangen (wie z. B. ) und dann an Ihre
Zendesk-Adresse ) weiterleiten
lassen. Sie können auch jedes beliebige Präfix an
@meinunternehmen.zendesk.com weiterleiten und dann von dort aus
Auslöser und Automatisierungen einrichten.
E-Mail-
Benachrichtigungen
E-Mail-Benachrichtungen können beim Aktualisieren eines Tickets über
Auslöser oder Automatisierungen generiert werden. Beispiele für gängige
Benachrichtigungen: Hinzufügen eines neuen öffentlichen Kommentars zu
einem Ticket oder Änderung des Ticketstatus.
E-Mail-basierter Help
Desk
Viele Helpdesks verlangen nicht von ihren Endbenutzern, dass sie sich
beim Web-Portal anmelden. Diese Helpdesks bietet das gleiche
Serviceniveau, aber Endbenutzer haben keinen Zugriff auf das Web-Portal,
um die von ihnen eingereichten Anfragen einzusehen und zu verfolgen.
Stattdessen erfolgt die gesamte Kommunikation zwischen Agenten und
Endbenutzern über Kanäle wie E-Mail, Voice und Chat.
E-Mail-Passthrough Bei der Weiterleitung von E-Mails von externen E-Mail-Adressen oder bei
Verwendung einer externen E-Mail-Domäne für abgehende E-Mails kann
die Antwortadresse (die Adresse, die Endbenutzer in E-Mail-Antworten auf
ihre Supportanfragen sehen) so konfiguriert werden, dass die gleiche E-
Mail-Adresse wie zum Einreichen der Anfrage verwendet wird.
Endbenutzer Endbenutzer sind Personen, die Supportanfragen über die verfügbaren
Supportkanäle (Web-Portal, E-Mail, Twitter usw.) einreichen. Endbenutzer
haben keinen Zugriff auf die Administrator- und Agentenfunktionen des
Helpdesk. Sie können nur Tickets erstellen und verfolgen und mit Agenten
öffentlich kommunizieren (d. h., ihre Kommentare sind nie privat).
Endbenutzer werden auch als Kunden bezeichnet.
Erweiterungen Erweiterungen sind Werkzeuge, die die Funktionalität des Helpdesks
ausbauen. Sie können beispielsweise anhand von CSS- und JavaScript-
Widgets das Erscheinungsbild oder die Funktionalität Ihres Helpdesks wie
gewünscht anpassen oder die Integration mit cloudbasierten
Softwareanwendungen und -diensten wie Salesforce, Google Analytics und
Constant Contact ermöglichen. Erweiterungen können von Agenten mit
Administratorrechten konfiguriert werden (Settings > Extensions).
Externe E-Mail-
Domäne
Sie können Ihre E-Mail-Adresse in eine andere E-Mail-Domäne als
meinkonto.zendesk.com ändern, damit es so aussieht, als kämen E-Mails
von Ihrer eigenen Adresse (z. B. .
Feedback-Menü Über das Feedback-Menü können Endbenutzer schnell auf Ihre
Wissensdatenbank zugreifen, eine Supportanfrage erstellen oder mit einem
Agenten chatten. Das Feedback-Menü erscheint als Registerkarte oben im
Webbrowser. Es kann zu Ihrem Helpdesk oder zu jeder anderen Website
(wie beispielsweise zur Website Ihres Unternehmens) hinzugefügt werden.
In früheren Versionen wurde das Feedback-Menü als „Zendesk-Dropbox“
bezeichnet.