21 / 24
© 2012-2014 SRS Consulting GmbH
20141002_glossar_de-en
Seite 19 von 20
Status
Jedem Ticket wird ein Status zugeordnet. Es gibt fünf mögliche Statuswerte:
Neu, Offen, Wartend, Gelöst, Geschlossen. Der Ticketstatus wird im
Helpdesk zum Erstellen von Ansichten und Berichten sowie als Bedingung
und Aktion in Automatisierungen, Makros und Auslösern verwendet. Der
Status kann nur per Automatisierung und Trigger (nicht manuell) auf
„Geschlossen“ gesetzt werden.
Supportanfrage
Dieser Begriff beschreibt, was Endbenutzer über das Web-Portal oder einen
anderen Kanal (wie E-Mail oder Twitter) erstellen, wenn sie Unterstützung
anfordern. Supportanfragen werden zu Tickets im Helpdesk. Für
Endbenutzer ist ein Ticket eine Supportanfrage; daher wird dieser Begriff
im Web-Portal verwendet (z. B. Submit a request and Check your existing
requests).
Sperren
eines
Benutzers
Ein gesperrter Benutzer kann nicht mehr auf den Helpdesk zugreifen. Neue
Supportanfragen von diesem Benutzer werden in die Warteschlange für
gesperrte Tickets gestellt.
Stichwort
Durch Hinzufügen von Stichwörtern können Sie Tickets und Forumsbeträge
systematisch kategorisieren, bearbeiten oder ausfindig machen. Es gibt
mehrere Möglichkeiten, Stichwörter zu Tickets hinzuzufügen: automatisch
basierend auf den Wörtern in der Anfrage, manuell durch Agenten oder über
Auslöser, Automatisierungen und Makros. Anschließend können Sie
Ansichten nach Stichwörtern erstellen, nach Stichwörtern und den Tickets,
in denen sie vorkommen, suchen und Stichwörter in Auslösern,
Automatisierungen und Makros verwenden.
Teamleiter
Agentenrolle in Zendesk Enterprise. Teamleiter haben weitreichenderen
Zugriff auf den Helpdesk als Staff Agents. Sie können alle Tickets lesen und
bearbeiten, Foren moderieren und Endbenutzer, Gruppen und
Organisationen erstellen und bearbeiten.
Ticket
Über einen Helpdesk-Kanal (siehe „Kanäle“) eingehende Supportanfragen
werden zu Tickets. Jedes Ticket wird einem Agenten zur Lösung
zugeordnet; alle Aktivitäten, die mit der Lösung der Supportanfrage zu tun
haben, werden als Details im Ticket erfasst. Der gesamte Helpdesk basiert
auf dem Empfang, der Verwaltung und der Lösung von Tickets. Die
Ticketdaten enthalten Folgendes: Betreff, E-Mail, Beschreibung, Status,
Typ, Priorität, Gruppe, Mitarbeiter, Stichwörter und von Ihnen erstellte
angepasste Felder. Für jedes Ticket ist ein Betreff, eine E-Mail-Adresse und
eine Beschreibung erforderlich.
Teilen von Tickets
Tickets können zwischen Helpdesks geteilt werden, damit gemeinsam an
der Lösung von Tickets gearbeitet werden kann. Sie können
Vereinbarungen mit anderen Helpdesks treffen, in denen festgelegt wird,
unter welchen Bedingungen Tickets geteilt und wie geteilte Tickets
zwischen Helpdesks verwaltet werden.
Uneingeschränkter
Agent
Ein uneingeschränkter Agent hat Zugriff auf alle Tickets, ist also nicht auf
die Gruppe(n) oder die Organisation, denen er angehört, oder auf die ihm
zugeordneten Tickets beschränkt. Die Möglichkeit, Bezug auf diese
Agenten zu nehmen, kann bei der Erstellung von Auslösern sehr nützlich
sein.