SRS Glossar | ZENDESK

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Typ

Jedem Ticket wird ein Typ zugeordnet. Es gibt vier mögliche Typen: Frage,

Vorfall, Problem, Aufgabe. Der Tickettyp wird im Helpdesk zum Erstellen

von Ansichten und Berichten sowie als Bedingung in Automatisierungen,

Makros und Auslösern verwendet.

Voice

Über den Voice-Kanal von Zendesk wird telefonischer Support in Ihren

Helpdesk integriert. Agenten nehmen Anrufe von Kunden entgegen; alle

Unterhaltungen werden aufgezeichnet und zu Tickets hinzugefügt. Wenn

keine Agenten verfügbar sind, können Kunden über eine Voice-Mailbox

eine Nachricht hinterlassen. Diese wird dann automatisch zu einem Ticket,

das die Aufnahme der Nachricht und eine Transkription enthält.

Web-Portal

Das Web-Portal ist der Teil der Helpdesk-Anwendung, über den

Endbenutzer Tickets einreichen, ihre Supportanfragen verfolgen und auf

Ihre Wissensdatenbank und Foren zugreifen.

Whitelist

Die Whitelist ermöglicht den Empfang von E-Mails von bestimmten E-Mail-

Domänen und -Adressen. Sie wird zusammen mit der Blacklist verwendet,

um beispielsweise E-Mails von einer bestimmten Adresse in einer auf der

Blacklist stehenden Domäne zuzulassen, damit diese den Helpdesk

erreichen (und nicht gesperrt werden).

Widget

Ein Widget ist eine kleine Anwendung, die die Funktionalität des Helpdesks

erweitert. Sie können Widgets für eine Reihe cloudbasierter Anwendungen

und Dienste wie Salesforce und Google Analytics zum Helpdesk hinzufügen

(sie erscheinen rechts auf den Helpdesk-Seiten), oder Sie können eigene

Widgets erstellen.

Wissensdatenbank

Der Begriff „Wissensdatenbank“ wird oft als Synonym für „Foren“ verwendet

(siehe „Foren“). In den Zendesk-Foren können Sie Themen erstellen und

diese in Foren und Kategorien unterteilen. Mithilfe der Foren können Sie

eine Wissensdatenbank mit Supportinformationen zu Ihren Produkten und

Dienstleistungen einrichten. Sie können Ihren Endbenutzern die Möglichkeit

geben, Themen zu kommentieren und neue Themen zu erstellen.

Ziel

In bestimmten Fällen muss ein externes System über ein neues Ticket oder

eine wichtige Statusänderung eines Tickets informiert werden (wie

beispielsweise durch Senden einer Nachricht, wenn ein Ticket mit hoher

Priorität nach einer bestimmten Zeit noch immer ungelöst ist). Durch

Einrichtung externer Ziele können Sie mit vielen cloudbasierten

Anwendungen und Diensten (wie Twitter und Twilio) sowie per HTTP und

E-Mail kommunizieren.

Weitere Informationen unter: