SRS Glossar | ZENDESK

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Foren Im engeren Sinn bezieht sich der Begriff „Foren“ auf die zweite
Organisationsebene in Zendesk (nach Kategorien). Foren enthalten
Beiträge. Jedes Forum kann nur einer Kategorie zugeordnet werden. Sie
können Foren spezifische Anzeigerechte zuordnen. Foren können
beispielsweise für alle, nur für angemeldete Benutzer, nur für Agenten oder
nur für bestimmte Organisationen sichtbar sein. Sie können außerdem
Folgendes festlegen: Moderation, Arten von Inhalten in den Foren
(Beiträge, Tipps und Fragen) und Personen, die Inhalte beitragen können.
Forumsstatistiken In der Plus(+)- und Enterprise-Version von Zendesk können Sie
überwachen, wie aktiv Wissensdatenbank- und Forenbenutzer das
Statistik-Dashboard verwenden. Für jede Kategorie und jedes Forum
werden die Aktivitätsdaten der letzten 30 Tage angezeigt, darunter die
Anzahl neu erstellter Themen, die Anzahl von Benutzern, die die Themen
aufgerufen haben, und die Gesamtzahl von Stimmen, Abonnements und
Kommentaren.
Gemeinsame
Organisation
Bei Einrichtung einer gemeinsamen Organisation können alle ihr
angehörenden Benutzer sämtliche Tickets der Organisation sehen und
(falls aktiviert) die Tickets der anderen Benutzer kommentieren.
Gemeinsame Organisationen können von Administratoren eingerichtet
werden (die entsprechende Option ist beim Erstellen oder Bearbeiten einer
Organisation verfügbar). Diese Berechtigung kann stattdessen auch
spezifischen Endbenutzern zugewiesen werden (Einstellung im
Benutzerprofil).
Geschäftszeiten Geschäftszeiten sind die Tage und Stunden, an denen Ihr Helpdesk zur
Beantwortung von Anfragen verfügbar ist. Wenn Sie Geschäftszeiten für
Ihren Helpdesk aktivieren, können Sie diese in Auslösern verwenden.
Gesperrtes Ticket Ausgehend von einer Reihe von Faktoren (wie z. B. bei Kennzeichnung als
Spam) werden manche E-Mails, die im Helpdesk eintreffen, gesperrt oder
sogar abgewiesen. Gesperrte E-Mails werden zur Warteschlange für
gesperrte Tickets hinzugefügt. Von dort aus können sie wiederhergestellt
oder gelöscht werden.
Gruppe Gruppen dienen zum Unterteilen von Agenten. Wie Sie eine Gruppe
defininieren, liegt ganz bei Ihnen. Sie können Gruppen nach Know-How
erstellen (Software vs. Hardware) oder nach den jeweils betreuten
Organisationen (eine Supportgruppe ist möglicherweise nur für Kunden in
einer bestimmten Region oder Zeitzone zuständig). Agenten können
mehreren Gruppen angehören. Endbenutzer können nur Organisationen
hinzugefügt werden, nicht Gruppen.
Gruppenstationen Die Anzahl von Gruppen, die nacheinander einem Ticket zugeordnet
wurden. Dieser Wert wird als Bedingung in Auslösern verwendet.
Host-Mapping Host-Mapping (auch als „Domänen-Mapping“ bezeichnet) ist die
Möglichkeit, die Standard-Zendesk-Domänen-URL einer anderen URL
zuzuordnen. Statt beispielsweise
zu verwenden, können Sie
die URL Ihres Helpdesks auf die Domäne Ihres Unternehmens setzen, wie
z. B. Diese Einstellung ist über Ihren
Domänenanbieter zu konfigurieren.