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Light Agent
Agentenrolle in Zendesk Enterprise. Zendesk Enterprise ermöglicht
unbegrenzte interne Nutzung in Form von Light Agents. Light Agents
können in CC eines Tickets angegeben werden, Tickets aufrufen, private
Kommentare zu Tickets in ihrer Gruppe hinterlassen, Berichte anzeigen,
Themen in privaten, nur für Agenten bestimmten Formen aufrufen und
erstellen. Sie können jedoch weder Tickets zugeordnet werden noch
Tickets bearbeiten. Sie können beliebig viele Light Agents ohne
Zusatzkosten hinzufügen.
Liquid Markup
Liquid Markup ist die Vorlagensprache, die wir zur Aktivierung von
Platzhaltern (Using placeholders) verwenden. Anhand von Liquid Markup
können Sie festlegen, wie diese Daten ausgewählt und als Ausgabe in
Ticketkommentaren und E-Mail-Benachrichtigungen angezeigt werden.
Makro
Ein Makro ist eine vordefinierte Antwort oder Aktion, mit deren Hilfe Agenten
schnell auf Supportanfragen, die sich mit einer Standardantwort erledigen
lassen, eingehen oder ein Ticket ändern können. Makros enthalten
Aktionen, durch die Ticketeigenschaften aktualisiert werden können. Bei
der Erstellung oder Aktualisierung von Tickets führen Agenten Makros
manuell aus. Makros können in Kategorien unterteilt werden, damit sie für
Agenten leichter aufzufinden sind.
Massenimport
Statt Benutzer einzeln manuell hinzuzufügen, können Sie mithilfe der
Massenimportfunktion zahlreiche Benutzer auf einmal in das System
aufnehmen. Hierzu erstellen Sie eine CSV-Datei (durch Kommas getrennte
Werte) mit den Benutzerdaten. Sie können auch Organisationsdaten
importieren.
Mitarbeiter
Ein Mitarbeiter ist der einem Ticket zugeordnete Agent. Das
Mitarbeiterkonzept wird im gesamten Helpdesk (einschließlich Makros,
Ansichten, Automatisierungen, Auslöser und Berichte) zur Bezugnahme auf
oder Festlegung des zugeordneten Agenten verwendet.
Mitarbeiterstationen
Dies ist die Anzahl von Mitarbeitern, die nacheinander einem Ticket
zugeordnet wurden. Dieser Wert wird in Auslösern als Bedingung
verwendet.
Multiple
Brand
Helpdesk
Zur Unterstützung mehrerer Markennamen können in der Enterprise-
Version von Zendesk Helpdesks mit separaten Marken zu einem zentralen
Helpdesk zusammengeschaltet werden. Supportanfragen gehen bei den
Helpdesks für die einzelnen Marken ein und werden automatisch an den
zentralen Helpdesk weitergeleitet, wo die Anfragen von Supportagenten
bearbeitet werden. Ein einziges Agententeam unterstützt alle Ihre Marken.
Organisation
Organisationen sind Sammlungen von Benutzern (Agenten und
Endbenutzern). Wie Sie Organisationen einrichten, liegt ganz bei Ihnen.
Agenten und Endbenutzer können nur jeweils einer Organisation
hinzugefügt werden. Organisationen können im Helpdesk zum Definieren
von Ansichten, als Kriterien zum Zuordnen von Tickets, als Bedingungen in
Automatisierungen und Auslösern, zum Definieren des Zugriffs auf Foren
und in Ihren Berichten verwendet werden.