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Berichte
Berichte sind detaillierte Schnappschüsse von Ticketsammlungen zu einem
spezifischen Zeitpunkt. Um die Arten von Tickets zu definieren, die mithilfe
eines Berichts überwacht werden sollen, können Sie zahlreiche
Ticketeigenschaften als Kriterien verwenden.
Bewertung
der
Kundenzufriedenheit
Damit Ihre Endbenutzer (Kunden) Feedback zu ihrer Erfahrung mit Ihrem
Helpdesk und Supportteam abgeben können, haben sie die Möglichkeit,
gelöste Tickets zu bewerten.
Blacklist
Die Blacklist dient zur Sperrung von E-Mails, die von den von Ihnen
angegebenen Domänen und Adressen eingehen. Sie kann zusammen mit
der Whitelist verwendet werden, um beispielsweise eine E-Mail-Domäne
global zu sperren, aber gleichzeitig eine oder mehrere spezifische E-Mail-
Adressen aus dieser Domäne zuzulassen, damit sie den Helpdesk
erreichen.
Business-Regeln
Business-Regeln sind Helpdesk-Funktionen zur Anpassung und
Verwaltung des Support-Workflows: Automatisierungen, Makros,
Leistungsziele, Auslöser und Ansichten.
Chat
Wie bei MSN Messenger, AIM, Google Talk oder Facebook Chat können
Ihre Kunden mit Ihren Agenten einen Text-Chat durchführen. Zendesk Chat
ist verfügbar, wenn eine Supportanfrage über das Feedback-Menü
eingereicht wird oder wenn ein Endbenutzer beim Web-Portal angemeldet
ist und sich ein Ticket ansieht. Der Text der Chat-Sitzung wird zum Ticket
hinzugefügt.
CSS-Anpassung
Sie können die Standardelemente und -stile Ihres Helps Desks anhand von
CSS (Cascading Style Sheets) ändern, damit sie vom Erscheinungsbild her
der Website Ihres Unternehmens entsprechen. Zendesk ermöglicht die
Anpassung Ihres Helpdesks mithilfe von CSS-Widgets, die von einem
Administrator hinzugefügt werden können.
Dashboard
Ein Dashboard ist ein Bereich im Helpdesk, in dem Übersichtsinformationen
und wichtige Statistiken für den Benutzer erscheinen. Das Agenten-
Dashboard erscheint beispielsweise oben auf der Homepage, wenn sich
ein Agent anmeldet. Es enthält wichtige Angaben, wie etwa die Anzahl
offener Tickets, die dem Agenten und seinen Gruppen zugeordnet sind.
Dynamische Inhalte
In der Plus(+)- und Enterprise-Version von Zendesk können Sie
dynamische Inhalte erstellen, die dann über einen Platzhalter in
Automatisierungen, Makros und Auslösern und durch zahlreiche vom
System generierte Meldungen, wie z. B. in beim Einrichten eines neuen
Kontos gesendeten E-Mail-Benachrichtigungen, referenziert werden
können. Dynamische Inhalte sind ideal dazu geeignet, die Unterstützung für
mehrere Sprachen so weit wie möglich zu straffen, da dem Benutzer
ausgehend von seiner Sprache automatisch die richtige Version des Inhalts
bereitgestellt wird.