SRS Glossar | ZENDESK

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Personalisierte E-
Mail-Antworten
Die in Antworten an Endbenutzer verwendete E-Mail-Adresse kann so
konfiguriert werden, dass zur Schaffung einer persönlicheren Atmosphäre
anstelle des Helpdesk-Namens der Name des Agenten erscheint, z. B.
„Clara Grün >“
statt „MondoCam-Supportcenter <benachrichtigungen-
>“.
Platzhalter Platzhalter sind Verweise auf Ticket- und Benutzerdaten, die Sie im Betreff
und Text von E-Mail-Benachrichtigungen eingeben können. Ohne
Platzhalter wäre es nicht möglich, automatische Benachrichtigungen zu
erstellen; Sie müssten die entsprechenden Daten für jedes Ticket manuell
eingeben. Platzhalter stehen in doppelten geschweiften Klammern, wie z.
B. {{ticket.assignee.name}}. Bei der Erstellung von Makros können Sie auf
eine Liste aller im Helpdesk verfügbaren Systemplatzhalter zugreifen.
Angepasste Felder können ebenfalls als Platzhalter referenziert werden.
Priorität Jedem Ticket wird eine Priorität zugeordnet. Es gibt vier mögliche
Prioritäten: Niedrig, Normal, Hoch und Dringend. Die Ticketpriorität wird im
Helpdesk zum Erstellen von Ansichten und Berichten sowie als Bedingung
und Aktion in Automatisierungen und Auslösern und als Aktion in Makros
verwendet.
Remote-
authentifizierung
Die Remoteauthentifizierung ist einer von zwei in Zendesk verfügbaren
Single-Sign-On-Diensten. Der andere ist SAML. Siehe Single-Sign-On.
SAML Secure Assertion Markup Language (SAML) ist einer von zwei Single-Sign-
On-Diensten zur externen Authentifizierung von Benutzern. Der andere ist
Remoteauthentifizierung. SAML ermöglicht die Nutzung von Single-Sign-
On (SSO) für Ihren Helpdesk über Enterprise-Identitätstypen wie Active
Directory und LDAP.
Single-Sign-On Single-Sign-On ist eine Sicherheitsoption in Zendesk zur externen
Authentifizierung von Benutzern, d. h. außerhalb von Zendesk. Sie können
Remote- oder SAML-Authentifizierung verwenden. Wenn ein Benutzer
versucht, sich bei Zendesk anzumelden, wird seine Anmeldeanforderung an
einen Remoteauthentifizierungs- oder SAML-Dienst weitergeleitet, der dann
seine Identität überprüft. Bei erfolgreicher Bestätigung der Identität wird der
Benutzer zurück zu Zendesk geleitet und angemeldet.
Service-Level-Ziele Service-Level-Vereinbarungen enthalten mit dem Kunden vereinbarte
Werte für die durchschnittlichen Antwort- und Lösungszeiten Ihres
Supportteams. Durch Verwendung von Service-Levels lässt sich die
Bereitstellung mess- und vorhersehbarer Supportleistungen gewährleisten
und beim Auftreten von Problemen für bessere Sichtbarkeit sorgen. In
Zendesk können Service-Level-Ziele definiert werden, damit Sie und Ihre
Agenten das Leistungsniveau besser überwachen und Ihre Vorgaben
erfüllen können.
Staff Agent Agentenrolle in Zendesk Enterprise. Die Hauptaufgabe eines Staff Agent
besteht darin, Tickets zu lösen. Ein Staff Agent kann Tickets innerhalb
seiner Gruppe bearbeiten, Berichte anzeigen und persönliche Ansichten
und Makros hinzufügen und bearbeiten.